客服呼叫中心

一、需求分析：

根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下：

1、坐席管理繁琐

呼叫中心大多采用轮班制度，即换岗不停机。为节省成本，一种方法是固定几人共用一台PC机，轮流换班使用，通常只能通过 IP 地址或 Mac 地址控制，一旦出现问题管理无法落实到责任人上，同时会造成排班困难，总有一部分坐席设备闲置；另一种方法是不固定PC的使用人，通过用户账号登录系统进行管控，但是Windows系统如果不固定使用人员，本身的稳定性会大受影响，故障概率要比普通场景高很多。

2、确保业务数据不被泄露

呼叫中心接触的往往都是企业的重要客户数据，由于现代市场竞争越来越激烈，坐席员工相对流动频繁，是数据泄漏的一大隐患。传统PC在USB设备管控、数据管控等方面实现手段都很复杂，较难在大规模场景中落地生效。

呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。如保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。这是开放和安全之间固有的矛盾。

3、软件管理复杂

呼叫中心是一个信息化集中度很高的场景：CTI系统、CRM系统、VOIP系统等，都要安装各自软件才可以完成工作。这些系统通常对周边参数有特殊的要求，需要额外配置，系统更新也很频繁，而坐席人员又需要保存一些个人数据。这对于传统PC就是一个悖论：既要系统整齐划一限制使用者更改参数以降低故障率，又需要经常更新软件并保存多个用户的个性化数据。对于大规模呼叫中心而言，系统维护会逐步复杂，后期更新的周期会越来越长。

4、话务员的电脑生命周期管理

由于呼叫中心的人员流动性较大，每个话务员在离职后，电脑都需要进行回收，还原数据再使用。而且目前管理比较混乱，有时候没有做好相应的工作交接就离职，给新员工的工作带来了不少麻烦。

5、降低终端设备桌面系统维护难度

呼叫中心坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。

6、保障业务持续性

呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致深圳航空业务中断。这对于重视客户服务质量的深圳航空，几乎是不能接受的。如果可以通过改善终端服务质量，提升业务人员的工作效率，那么你的坐席人员可以接听更多电话，从而降低成本。如果你能够节省时间，那就等同于节省了金钱。

7、降低终端桌面投资与维护成本

呼叫中心的PC机需24小时运转，这显然会降低PC机的寿命，一般更换周期为5年的PC机需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC机管理与技术支持成本，如操作系统安装、应用软件部署、更新以及打补丁等都是随时需要进行的PC机管理工作。显而易见，呼叫中心的投资与维护成本极其高昂。

8、保障呼叫中心规模的快速增长

随着企业业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张。当新的座席需要上线时，IT部门需要为其准备电脑，系统，应用，电话等设备，给本已十分繁重的维护工作带来更重的负担，如果不能及时响应则会严重影响呼叫中心扩张的速度。

9、保障呼叫中心业务的灵活性

呼叫客服人员是典型的青春饭;岗位。从减少人员流失率或者是控制移动中心运营成本的角度，需要适度调配全职与兼职坐席数量。因为客服离职率和流失率太高，如何避免因为调换工位所带来的工作用机频繁调换移动，最佳的方法就是将用户与设备之间的紧偶合关系打破。

二、云桌面虚拟化方案概述：

云终端+云桌面是一种新型的桌面交付模式，可以通过集中化的桌面管理，提升资源利用率，降低总体拥有成本。将办公桌面环境集中存放于数据中心，取代客户端的本地计算，实现呼叫中心桌面环境的标准化管理、按需分配和随时随地交付。

虚拟化技术是在硬件和操作系统之间引入了虚拟化层。虚拟化层允许多个操作系统实例同时运行在一台物理服务器上，动态分区和共享所有可用的物理资源，包括：CPU、内存、存储和I/O设备在实际运行中,可以动态启动、关闭和迁移虚拟机,达到资源按需分配。

将呼叫中心原本安装在本地电脑的桌面系统都通过后端服务器群进行集中托管，前端设备无系统、无数据，云终端只是作为一个输入输出及显示设备，然后替换传统PC而部署于呼叫中心中，连接上网络后即可按需访问客服桌面。IT管理员不再需要花费大量精力帮助业务部门维护数量较多的呼叫中心PC，而仅需保障服务器群的正常运转，那么客服工作便可以快速展开。